ZETApress

hírportál

A MÁVDIREKT direkt jó!

2004 őszén kezdte el működését Budapest Keleti pályaudvaron a telefonos ügyfélszolgálat 40 operátori munkaállomással. A MÁV Zrt. Személyszállítási Üzletágának vezetése 2005-ben a szolgáltatás kiszervezése mellett döntött, melynek eredményeként, a közbeszerzési eljárás nyertese a Sykes Közép-Európa Telekommunikációs Szolgáltató Kft. üzemelteti a szolgáltatást ? tudtuk meg a délelőtti, miskolci sajtótájékoztatón.

A MÁV-START Zrt. telefonos ügyfélszolgálata, a MÁVDIREKT, az év minden napján, éjjel-nappal, a jól ismert belföldi kék szám, a 06/40-49-49-49 felhívásával, illetve külföldről a +36/1-371-94-49 tárcsázásával érhető el. A munkatársak tevékenységüket a gyorsan, pontosan és udvarias hangnemben szemlélet alapján végzik. A MÁVDIREKT naprakész, magyar és angol nyelvű információs szolgáltatást biztosít ügyfelei számára, belföldi és nemzetközi menetrendi és díjszabási témakörökben, valamint az aktuális vasúti közlekedési helyzetről.

Ezen felül ellátja az internetes jegyvásárlás, az e-Ticket, és a mobiltelefonon keresztül elérhető internetes jegyvásárlás, az e-Ticket-M szolgáltatások helpdesk tevékenységét is. Támogatja az értékesítési szolgáltatást az IC pót- és helyjegyek és a hozzájuk kapcsolódó menetjegyek foglalásával.

A hívásszámok mennyisége csökkenő tendenciát mutat. A call center indulásakor napi átlagos 5200 hívás helyett jelenleg háromezer hívás érkezik. Ezen kívül átlagosan napi 35 információ-kérő e-mailt fogad és válaszol meg, valamint 260 darab IC pótjegy azonosítót tartalmazó sms-t küld a MÁVDIREKT. Rendkívüli esetekben (például: sztrájk, jelentősebb utasforgalmat zavaró események, stb.) viszont jelentősen megnő ? akár nyolcszorosára is ? a hívásszám.

A csökkenő tendencia a MÁV-START egyre több információt tartalmazó honlapjának ? melyen a menetrendváltozás is nyomon követhető ? növekvő látogatottságával, a mobil internetezés terjedésével, illetve az ütemes menetrend kiszámíthatóságával indokolható.

A folyamatosan változó hívásszám megköveteli a rugalmas működtetést. A jelenlét tervezésekor a call center figyelembe veszi az aktuális igényeket (például: hétvégi, ünnepi utasforgalom, menetrendváltozás), hogy minden megkeresésre a lehető legrövidebb időn belül tudjon válaszolni. Ugyanezen okból, az ügyfélszolgálat haladéktalanul igénybe veszi a készenlétben álló munkatársakat is váratlan vagy krízishelyzetekben (például: szélsőséges időjárás, baleset, sztrájk, műszaki probléma).

Kiemelt fontossággal bír a telefonos ügyfélszolgálaton a szakmai és kommunikációs képzés. Szigorú minőségbiztosítási szempontok alapján az ügyintézők munkáját folyamatosan monitorozzák, tudásukat rendszeresen frissítik. Az operátorok korszerű munkaállomásokon online kapcsolatban vannak minden olyan alkalmazással, melyek segítségével teljes körű tájékoztatást nyújthatnak, legyen szó egy IC indulási időpontjáról vagy egy komplett nyugat-európai körút útvonaltervéről. Az egységes információkat egy központilag frissített, online tudásbázis biztosítja.

A MÁV-START Zrt. elégedett a jelenlegi üzemeltető munkájával, azonban a Sykes Közép-Európa Telekommunikációs Szolgáltató Kft-nek a MÁV-START Zrt-vel hatályos vállalkozási szerződése jövő év január másodikáig szól. A törvényi előírások értelmében a call center tevékenységre új közbeszerzési eljárás megindítása válik szükségessé. Az aláírás előtt álló vasúti személyszállítási közszolgáltatási szerződés előírja a vasúttársaságnak azt, hogy a jövőben is kötelessége telefonos ügyfélszolgálatot működtetnie.

Szóljon hozzá!