ZETApress

Új korszak kezdődött? Bizalmi válság, új fogyasztói elvárások a banki szolgáltatások piacán ? hangzott el a délelőtti sajtótájékoztatón, a Rózsadomb Étteremben.

Az Ernst & Young új felmérése szerint annak ellenére, hogy a bankok a válságot követően komoly erőfeszítéseket tettek az ügyfelek bizalmának visszahódítására, a fejlett piacok bankszektora jelentős bizalmi válságot tapasztalt meg. Nincs ez másként Magyarországon sem, ahol a hűség és az ügyfelek személyes kiszolgálása még sohasem volt ennyire hangsúlyos.

A New Era of Customer Expectation (Új fogyasztói elvárások korszaka) című jelentéséhez az Ernst & Young globális szinten több mint húszezer lakossági banki ügyfél bevonásával készített felmérést, az ügyfelek banki kapcsolatait leginkább befolyásoló tényezőkről. A felmérés megállapította, hogy a bankokba vetett fogyasztói bizalom jelentősen csökkent: világviszonylatban a fogyasztók 44%-a válaszolta, hogy a bankokba vetett bizalma visszaesett az elmúlt 12 hónap során.

A bizalom szintje a válság által leginkább sújtott régiókban még ennél is szomorúbb képet mutat. Hazánkban a válaszadók 54%-a válaszolta azt, hogy fogyasztói bizalma a bankokkal szemben tovább csökkent az elmúlt évben. Európán belül Nagy-Britanniában esett vissza a fogyasztói bizalom a legnagyobb mértékben (a válaszadók 63%-a), az Egyesült Államokban pedig az ügyfelek 55%-a bízik kevésbé a bankokban az egy évvel korábbi szinthez képest. Ennek ellenére, azokon a piacokon, amelyeket a válság jobb feltételek közepette ért el, a banki szektorba vetett bizalom tovább nőtt ugyanebben a vizsgált időszakban.

A fejlett piacokon az ügyfelek pénzintézetekbe vetett bizalmát a gazdasági válság komolyan megnyirbálta; a kutatásra alapozott megállapításaink pedig továbbra is ingatag viszonyra utalnak. A fejlődő országokat a hitelválság és a recesszió kevésbé érintette, ezeken a piacokon tehát a bizalom is tartósabbnak bizonyult ? mondta Nagy István Ottó, az Ernst & Young Üzleti tanácsadási szolgáltatások üzletág partnere. ? A felmérésből egyértelműen kitűnik, hogy a szektor magára találásához a fejlett országokban lévő bankoknak vissza kell nyerniük ügyfeleik bizalmát, erősíteniük kell az kliensek személyes pozitív tapasztalatait és meg kell állítaniuk a lemorzsolódást ? tette hozzá Nagy István Ottó.

A fogyasztói bizalom helyreállítása

A felmérésben résztvevő válaszadók számos, a fogyasztói bizalomra negatívan ható problémát felvetettek. Az összesített adatok szerint az ügyfelek bizalmát a makrogazdasági tényezők ássák alá a leginkább (53%). A márkaerősség ? amit a bizalomcsökkenés ugyancsak érintett ? világszerte szintén az ügyfél-elégedettség egyik fontos tényezője. Arra a kérdésre, hogy a válaszadók mit tartanak fontosnak a sikeres banki kapcsolatokban, az intézmény arculata és jó hírneve a maximálisan adható 6 pontból átlagosan 4,5 pontot kapott. A megkérdezettek több mint fele kulcsfontosságúnak tartja az erős márka meglétét, amikor pénzintézetet választ.

Az ügyfelek lemorzsolódásának megakadályozása

Az ügyfelek lemorzsolódása Európában a legszembetűnőbb, itt váltottak a legtöbben számlavezető bankot. Pénzintézeti szolgáltató váltása esetén az ügyfelek számára döntő tényező a minősége és az ár: a váltást tervezők 48%-a a szolgáltatás minősége miatt, 43% egyéb okok miatt tervezi a váltást. Ilyen egyéb indok lehet egy akciós ajánlat, a bankfiók közelsége és a bizalom hiánya is. A magyar ügyfelek 72%-a egyértelműen a banki költségeket jelölte meg a váltás indokának. Az ügyfelek egyre magasabb színvonalú és komplex szolgáltatások iránti igényével párhuzamosan nő az árérzékenység és a bizalmatlanság is, ami innovációt követel meg a bankoktól az ügyfelek aggodalmainak eloszlatására és versenyképességük biztosítására.

Az ügyfélre szabott szolgáltatások erősítése

A közeljövőben a sikeresség záloga a személyes szolgáltatásnyújtás leghatékonyabb módjának megtalálása lesz. Amennyire elégedettek az ügyfelek az internetes banki ügyintézéssel (83%), az ATM-ekkel (79%) és a bankfiókokkal (79%), a telefonos ügyfélszolgálatok rendre rosszabb minősítést kapnak (44%). A bankoknak újra meg kell találniuk a közös hangot ügyfeleikkel, ehhez pedig a személyes tapasztalatok javítására és a bizalom erősítésére van szükség a banki tevékenység minden szintjén.

Több bank is új eszközökkel kísérletezik, mint például a mobilbank, de valamennyi szolgáltatási területen ? így a telefonos ügyfélszolgálatok és a bankfiókban nyújtott szolgáltatások terén is ? folyamatosan növekvő igény érzékelhető a személyesebb kiszolgálás és a figyelmesség iránt.

Nincs ez másként hazánkban sem, ahol az ügyfelek 45%-a a szolgáltatások minősége miatt hagyja el pénzintézetét. Érdekesség, hogy a magyar válaszadók 59%-a elégedett saját bankja szolgáltatásaival, ugyanakkor mindössze 4%-uk hajlandó befektetési tanácsokért vagy egyéb speciális banki tanácsadási szolgáltatásért fizetni.

Új korszak kezdődött

A fejlett piacok bankszektora jelentős bizalmi válságot tapasztalt meg. A hűség és az ügyfelek személyes kiszolgálása még sohasem volt ennyire hangsúlyos. Ezzel ellentétben a fejlődő piacok számos lehetőséget kínálnak a nemzetközi terjeszkedésben gondolkodó bankoknak. Ezeket a piacokat a hitelválság kevésbé sújtotta, és növekvő középosztálybeli ügyfélkör jellemzi, amelyre jellemző, hogy megválogatja melyik banknál intézi pénzügyeit.

Az ügyfelek a hűségükért cserébe személyesebb kiszolgálást igényelnek. A jövő sikeres pénzintézetei az ügyfélközpontú, innovatív szolgáltatásokat nyújtó bankok lesznek. A siker kulcsa a márkamenedzsment, a személyre szabott szolgáltatások és a hatékony árazás lesz. Azok a lakossági bankok, amelyek mindhárom ismérvnek megfelelnek, sikeres jövő vár az igen szabályozott és állandóan változó globális pénzügyi szolgáltatási piacon ? összegezte Nagy István Ottó.

A felmérés

2010. végén az Ernst & Young húszezer-ötszáz magánszemély bevonásával globális felmérést készített a lakossági banki ügyfelek piaci magatartásáról. A válaszadókat Belgiumban, Franciaországban, Németországban, Magyarországon, Olaszországban, Hollandiában, Lengyelországban, Skandináviában, Spanyolországban, Nagy-Britanniában, az Egyesült Államokban, Kanadában, Kínában, Indiában, Brazíliában, Mexikóban, Chilében, Kolumbiában, Argentínában, Peruban, Panamában, Venezuelában, Japánban és Dél-Afrikában kérdeztük meg banki kapcsolataikról, különös tekintettel az elégedettségükre, az intézményekkel szembeni elvárásaikra, szándékaikra, valamint a további szolgáltatásokkal kapcsolatos igényeikre.