ZETApress

Egyre fontosabb az élmény az ügyfél-kiszolgálásban: a vásárlói elégedettség növelésével 20-30 százalékos árbevétel-növekedést lehet elérni! ? derült ki a tegnapi díjátadón.

A BENU Magyarország Zrt., a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt., a Diego Kereskedelmi Kft., a DHL Express Magyarország Kft. és az Opel Southeast Europe Kft. kapta a Kiválóság az Ügyfél-kiszolgálásban üzleti verseny elismerő díjait. Tavalyi munkájuk alapján három kategóriában ? személyes, telefonos és elektronikus ? és vállalati méret szerint ? kis-, és közép (kkv), valamint nagyvállalat ? vizsgálták a hazai cégek ügyfél-kiszolgálásának minőségét, immár 8. alkalommal. Idén első alkalommal átadták a legjobb élményt nyújtó szolgáltató, a legjobb családbarát kiszolgálás és a legjobb munkahelyi csapat címét is.

Címvédés a nagyvállalatoknál

2016-ban a tavalyi győztes BENU Magyarország Zrt., valamint a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. végzett az élen személyes ügyfél-kiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között. Az Opel Southeast Europe Kft.-t és a BÁV Aukciósház és Záloghitel Zrt-t előzték meg. A kis- és középvállalatok között a Diego Kereskedelmi Kft. kapta a Kiválóság az Ügyfél-kiszolgálásban címet, második helyen a KIA Motors Hungary Kft. végzett. Telefonos ügyfél-kiszolgálási kategóriában DHL Express Magyarország Kft., Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. és Opel Southeast Europe Kft. sorrend alakult ki. Itt és az elektronikus ügyfél-kiszolgálásban nem bontották ketté a kategóriát a vállalati méret szerint. Utóbbiban az Opel Southeast Europe Kft. bizonyult a legjobbnak, a dobogós helyeket a KIA Motors Hungary Kft. és a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. szerezte meg.

A szolgáltatás élménye

Idén első alkalommal öt új díjat is átadtak. A legjobb élményt nyújtó szolgáltató a személyes ügyfél-kiszolgálásban a BENU Magyarország Zrt, míg telefonos kategóriában a DHL Express Magyarország Kft. lett, elektronikusban pedig az Opel Southeast Europe Kft. kapott elismerést. Ez a díj a vállalat saját ügyfeleinek véleményét tükrözi, az kapja, akinek az ügyfélélmény indexe a legmagasabb. A legjobb családbarát kiszolgálást a BENU Magyarország Zrt. nyújtotta, a legjobb munkahelyi csapat címét a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. érdemelte ki. Mindkét díjat a tesztvásárlók tapasztalatai alapján ítélték oda.

Bevételnövekedést hozhat

? Az ügyfél-kiszolgálási kultúra területén már egy minimális javulás, a vásárlói elégedettség enyhe növekedése 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést hoz néhány éven belül. A hazai ügyfél-kiszolgálási színvonal javítását küldetésünknek tekintjük, minden évben vannak új indulóink, ebből is látjuk, hogy az egyes iparági szereplők, területtől függetlenül kiemelten kezelik az ügyfél-kiszolgálás fejlesztését és az itt kapott eredményeket be tudják építeni jövőbeli stratégiájukba ? hangsúlyozta Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere. ? A tapasztalatok szerint egy elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit költ egy vállalatnál, mint egy elégedetlen ? mutatott rá Mózes István. ? Létrehoztunk egy úgynevezett Kiválóság Indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a Kiválóság Program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről évre. Látszik, hogy az olló egyre nyílik és a csaknem hét év alatt ? amióta vizsgáljuk ezt a mutatót is ? a résztvevők teljesítménye százötven százalékkal jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye ? összegezte az ügyvezető.

Javul a kiszolgálás minden területe

Az elektronikus ügyintézésben 81 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 3 százalékpontos növekedés az előző évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index látványosan, 12 százalékponttal 78-ra nőtt, a próbavásárlások során 86%-os volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek 68 volt. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített 86%-os eredmény, enyhe 1 százalékpontos javulást hozott egy év alatt. A személyes ügyintézéssel a magyarok átlagosan ugyanannyira elégedettek, mint 2015-ban, azaz 86 százalékosan. A próbavásárlások 93 és 92 százalékos eredményt hoztak az előző két kategóriában, az NPS mindkét esetben 73. ? Minden évben úgy tapasztaljuk, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfél-szolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttér-folyamatok még kívánnivalót hagynak maguk után ? emelte ki Mózes István.

Több száz próbavásárlás

Egy-egy vizsgálat során az adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg az objektív kép kialakítása érdekében. Emellett akár száznál több próbavásárlást is végeznek. Több mint 1500 üzletet és ügyfél-kiszolgálási pontot teszteltek az idei díj megítélése előtt a próbavásárlók, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték csaknem 6500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, és több mint kétszázezer kérdésre adtak választ az értékelés során. Ezek elemzése után alakult ki a végső rangsor.

A ClientFirst Consulting

A magyar piacon 14 éve működő ClientFirst Consulting kiemelt célja a megbízói ügyfél-kiszolgálási kultúra fejlesztése. Tevékenysége középpontjában próbavásárlások (mystery shopping), ügyfél-elégedettségmérések valamint fejlesztési programok megvalósítása áll. A cég a nemzetközi szakmai szervezet, az MSPA (Mystery Shopping Providers Association) tagja. 2013-tól elsőként a magyar cégek közül a szervezet igazgatótanácsában is képviselteti magát. A ClientFirst 2009 folyamán életre hívta a Kiválóság az Ügyfél-kiszolgálásban programot és díjat. A cél a hazai ügyfél-kiszolgálási kultúra fejlesztése, valamint országos ügyfél-kiszolgálási benchmark kialakítása és biztosítása. A Kiválóság az Ügyfél-kiszolgálásban Díj odaítéléséhez számos kritériumnak kell megfelelniük a pályázóknak, a rangsorolás alapjául szolgáló eredmények konkrét méréseken alapulnak. Egy-egy résztvevő vállalat eredményeit 60 százalékban saját ügyfeleinek az ügyfélkiszolgálással való elégedettsége határozza meg, 40 százalékban pedig az általánosságban elvárt vevőkiszolgálási sztenderdek megvalósulása, amit mystery shopping-gal (próbavásárlás) mér a cég.