ZETApress

hírportál

Vevőelégedettségi felmérések

PróbavásárlókKét és félszer többet költ a vevő, ha elégedett. A vevőkiszolgálás fejlesztése a cég, a vevő és az eladó érdeke is. Akár 10-30%-kal is nőhet egy cég árbevétele a vevőkiszolgálás színvonalának fejlesztését követően ? tudtuk meg a mai sajtóreggelin az Aradi utcai Béterv Parfümséf Lakásétteremben.

Magyarországon egyelőre még kevesebb azon vállalkozások száma, akik a fejlesztéssel kezdenek és ezáltal bevétel növekedést realizálnak. Gyakoribb, hogy a cégek csak azt követően gondolnak a fejlesztésre, miután már összegyűlt erre a keret. Szakértők szerint azonban az előbbi jóval gyorsabb és látványosabb növekedést hoz, míg utóbbi sok esetben meg sem valósul, mert a pénzt más területre csoportosítják végül.

? A vevőkiszolgálás fejlesztésének egyik fontos eleme az ügyfélélmény növelése. Ma már nem elég csak egyszerűen kiszolgálni az ügyfelet, szükség van valami pluszra, amiért ő még elégedettebb lesz, visszatér majd, sőt ajánlja is másoknak az üzletet, szolgáltatást. Egy tavalyi nemzetközi felmérés eredménye szerint 2,4-szer többet költ az a vásárló, akit a kiszolgáláson felül további pozitív élmények és ingerek érnek, mint az, akit nem. Egy 206 amerikai vállalatot vizsgáló kutatás kimutathatóan bizonyította, hogy az ügyfélélmény növelésével az ügyfélhűség is párhuzamosan nő ? sorolja az adatokat Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője.

A kiszolgálás minőségének és színvonalának fejlesztése ágazattól függetlenül bevétel növekedést generál. Magyarországon a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Programban résztvevő vállalatok nettó árbevétele a kimutatások alapján folyamatosan nő, mióta részt vesznek a programban. ? A távközlési szektort vizsgálva például 2011 óta a Program résztvevői 10-15 százalékkal magasabb nettó bevételt realizálhattak az iparági átlagnál. A kiskereskedelmi és szolgáltatói szektorban ez a különbség még jelentősebb, az olló egyre jobban nyílik, így nem ritka a 20-30%-kos különbség az iparági átlaghoz képest. A legjelentősebb eltérés a biztosítási szektorban tapasztalható, itt az ügyfélkiszolgálást folyamatosan fejlesztő vállalatok nettó árbevétele 50%-kal is meghaladja az átlagot ? értékeli az adatokat az ügyvezető.

Magyarország egy friss nemzetközi felmérésbe is bekapcsolódott a közelmúltban. A Net Happiness Score kutatás azt vizsgálta, mennyire szolgálja ki örömmel a munkatárs a próbavásárlót. A résztvevő 20 ország közül Magyarország az előkelő harmadik helyen végzett Litvánia és Horvátország mögött, megelőzve ezzel például az észak-európai országokat. Érdekesség, hogy a lista végén szerepel Németország és Belgium is.

Felzárkózni látszik a magyar ügyfélkiszolgálás színvonala mosolygás, üdvözlés és kapcsolt értékesítés ? azaz kiegészítő vagy egyéb termék, szolgáltatás ajánlása ? tekintetében is a világátlaghoz. Az élen járó országoktól ugyan még lemarad Magyarország a felsorolt szempontok tekintetében, azonban fejlődés tapasztalható ? derül ki abból a vevőkiszolgálási felmérésből, melyben 69 ország próbavásárlást végző szolgáltatói vettek részt világszerte, több mint 1,7 millió esetet vizsgálva. ? Hazánk 2008 óta vesz részt a felmérésben, változó mutatószámokkal. Úgy tűnik, végre sikerült javulást elérni, a világátlaghoz viszonyítva legalábbis mindenképpen. Az eredmények alapján egyértelműen látszik, hogy igenis szükség van az ügyfélkiszolgálás színvonalának gondozására, folyamatos fejlesztésére és a kitartó munka meghozza az eredményt ? összegez Mózes István.

A ClientFirst Consulting

A magyar piacon 12 éve működő ClientFirst Consulting kiemelt célja a megbízói ügyfél-kiszolgálási kultúra fejlesztése. Tevékenysége középpontjában próbavásárlások (mystery shopping), ügyfél elégedettség-mérések, valamint fejlesztési programok megvalósítása áll. A cég a nemzetközi szakmai szervezet, a Mystery Shopping Providers Association (MSPA) tagja. 2013-tól elsőként a magyar cégek közül a szervezet igazgatótanácsában is képviselteti magát. A ClientFirst 2009-ben életre hívta a Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban-programot és -díjat. A cél a hazai ügyfél-kiszolgálási kultúra fejlesztése, valamint országos ügyfél-kiszolgálási benchmark kialakítása és biztosítása.

Szóljon hozzá!