ZETApress

Innovatív eszközöket alkalmazó marketingkutatás vizsgálta a légiutasok elégedettségét a Pécsi Tudományegyetem – tudatta Kottász Gergely sajtóreferens.

A PTE Közgazdaságtudományi Karán működő the CoRe lab Fogyasztói Magatartáskutató Központ és az automatizált szövegelemzéssel foglalkozó Neticle olyan izgalmas eszközöket alkalmazott közös, a Ryanair megítélését vizsgáló tanulmányában, mint a szemkamerás kutatás és a social listening.

Egy pozitív online felhasználói élmény még az olyan nehéz helyzeteket is segít ellensúlyozni, mint amilyenbe a pandémia korlátozásainak feloldása után sok légitársaság került: a hirtelen megnövekvő utazási kedvet jelentős munkaerőhiány mellett voltak kénytelenek kezelni. A 2022 januárja és augusztusa között készült, a témát sok szemszögből körüljáró kutatás alapján a Ryanair nem igazán aknázta ki ezt a lehetőséget.

Az innovatív elemzéshez a Neticle a közösségi médiából gyűjtötte össze és elemezte a publikus fogyasztói visszajelzéseket, a the CoRe lab pedig jegykeresési és -foglalási folyamatokat követett végig szemkamera segítségével a felhasználói élmény feltárására. A két marketingkutatási eszköz egymást kiegészítve segített a teljes képet megalkotni. Az eredményekben háromszor annyi volt a negatív visszajelzés, mint a pozitív: a Ryanair utasai legtöbbször arra panaszkodtak, hogy a légitársaság mobilapplikációja és honlapja nem felhasználóbarát, valamint, hogy az elérhető ajánlatok sokszor megtévesztők. Hiányolták a magyar nyelvű ügyfélszolgálatot, így kénytelenek voltak inkább egymástól segítséget kérni, vagy a Ryanair felületeit megkerülve repülőjegyekre specializálódott keresőkön keresztül intézték a foglalást.

– A legnagyobb fájdalompont az volt, hogy az utasok sokszor nem tudtak a Ryanairtől segítséget kérni, egymástól kellett megkérdezniük, hogy az adott szolgáltatás mit jelent, mit érdemes megrendelni. Ezekre a kérdésekre a vállalattól kellene iránymutatásnak érkeznie – hangsúlyozta Sinka Gabriella, a Neticle marketingvezetője.

A social listening kutatás megmutatta, hogy a magyar felhasználók számára a Facebook és a fórumok a két legfontosabb visszajelzési felület a légitársaság esetében, de a mobilapplikáció értékeléseket is fontos figyelni. A szemkamerás kutatás emellett arra világított rá, hogy a honlapon alkalmazott vizuális ingerek milyen nagymértékben határozzák meg a fogyasztók döntési folyamatait. Mindezek fontos tanulságot jelentenek a marketinggel, az ügyfél- és felhasználói élménnyel, valamint a piackutatással foglalkozó szakemberek számára is.

– A szemkamerás kutatási módszer azoknak a cégeknek nyújthat jelentős segítséget, akiknek a honlapján az ügyfelek valamilyen vásárlási vagy szolgáltatási folyamaton mennek végig. Így biztosítható, hogy ez az élmény a vásárlók számára minél felhasználóbb barát és gördülékenyebb legyen – emelte ki Németh Péter, a the CoRe lab vezetője.

A the CoRe lab és a Neticle hangsúlyozzák, hogy ma már rengeteg eszköz áll a márkák rendelkezésére, ha szeretnék növelni a fogyasztói elégedettséget és bizalmat, és az olyan innovatív módszerek, mint a social listening, az automatikus szövegelemzés, vagy a szemkamera mérései egészen új szemszögből képesek feltárni a terület akár addig ismeretlen problémáit és lehetőségeit is. A közös tanulmány idekattintva letölthető.

A Neticle Magyarország egyik leggyorsabban növekvő B2B SaaS startupja, mely vállalati szövegelemző megoldásokkal segíti az IT, kutatás és marketing részlegeket Európa több, mint 30 országában. Termékei az intelligens médiafigyelésre és elemzésre épülő Media Intelligence, az ügyfélelégedettség mérését és automatikus elemzését lehetővé tevő Zurvey.io, valamint az ezek motorját képező és integrálható Text Analysis API és Data API.

A the CoRe lab a Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Karán működő fogyasztói magatartáskutatással foglalkozó Központ, melynek fő fókusza az innovatív piackutatás, ezen belül is a műszeres megfigyelések között a szemkamerás mérések módszertana.